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| Pourquoi et comment adopter une démarche qualité ? |
La démarche qualité n’est pas réservée aux grands groupes. Les PME et TPE peuvent aussi en tirer profits, en la considérant comme un moyen d’amélioration de l’efficacité et non comme un but ultime. Et si la démarche ISO réclame temps et moyens, elle est surtout, in fine, un atout pour l’entreprise qui a décidé de la mettre en place.
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La meilleure façon de prendre conscience des réels avantages d’une démarche qualité est de prendre la mesure de ce que coûte la non-qualité ! Un contrôle qualité sur un appareil de métrologie et c’est quelques pourcents de matières premières d’économiser, la détection d’un composant défectueux de quelques centimes évite de jeter un lot complet de produits valant beaucoup plus, une réunion bien préparée et ce sont des heures que l’on évite de perdre inutilement... En effet, dans une première approche qualité, on s’interroge prioritairement sur les coûts de la non-qualité. Sachant que ceux-ci peuvent être élevés, suivant que l’entreprise est en croissance ou non, et résultent essentiellement d'anomalies internes (rebuts, retouches, pollutions, procédés superflus, etc.), d'anomalies externes (remboursement des clients, pénalités de retard, contrats perdus, coûts de garantie, etc.), et de la détection de ces anomalies. Mis bout à bout, on obtient des résultats chiffrables :
- augmentation des marges bénéficiaires
- diminution des coûts de non qualité
- amélioration de l’efficacité et de l’efficience des processus
- amélioration de l’efficacité du fonctionnement du groupe
- soutien à l’augmentation du chiffre d’affaires
... et non chiffrables :
- transcription et formalisation du savoir-faire
- traçabilité
- amélioration de la satisfaction client
- renforcement de l’image de l’entreprise.
Néanmoins, la réduction des coûts de non-qualité n’est pas le seul gain produit par la démarche qualité. Ainsi, une entreprise menant une démarche qualité peut multiplier par 2 le coefficient de fidélisation de ses clients. Une utilisation judicieuse des ressources, la maîtrise des processus et la réduction des coûts de non-qualité aidant une entreprise à réduire jusqu’à 10 % le coût de ses produits !
Attention toutefois, afin de mesurer les gains de la démarche qualité, encore faut-il au préalable se fixer dès le départ des objectifs précis d’amélioration, cohérents avec la stratégie globale de l’entreprise. |
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| Coûts de la démarche qualité |
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D’autant que de ces objectifs dépendent les coûts de la démarche qualité. Malgré ces variables, certains coûts restent incontournables et représentent essentiellement un investissement. Ils concernent :
- les aides extérieures via les consultants missionnés
- la formation
- le temps passé en comité de pilotage, groupe de travail, etc
- le lancement de la démarche (pré-diagnostic, communication)
- le suivi de la démarche, les adaptations de l’organisation et du fonctionnement
- les coûts liés à l’identification et à l’élimination des principaux dysfonctionnements (informatisation de certains systèmes, recomposition d’une chaîne de production, etc.).
Un investissement certes qui peut faire peur mais qui, il faut l’avoir à l’esprit, reste inférieur aux coûts de la non-qualité ! |
Cela constitue, en l’état, le premier argument fort afin de vendre le projet “démarche qualité” en interne. D’abord, la démarche ISO (Organisation Internationale de normalisation) réclame un engagement de la Direction, puisque c’est elle qui va désigner un comité de pilotage, définir un calendrier et retenir un organisme de certification. Au-delà, cet engagement est nécessaire car, la démarche qualité est souvent perçue en interne comme une perte de temps et les arguments expliquant la volonté d’une telle démarche doivent être expliqués (amélioration de l’efficacité et satisfaction clients) afin de légitimer le projet auprès de tous.
Ensuite, il convient d’avoir pour objectif de mieux comprendre les besoins de ses clients, afin de s’adapter à leurs évolutions, d’étudier les processus de l’entreprise et chaque ressource utilisée (personnel, fournisseurs, outils, etc.) et leurs rôles dans la satisfaction client, de formaliser les processus et de les rédiger clairement, comme s’inscrire dans une volonté d’amélioration continue, tout problème identifié étant une occasion d’amélioration du système.
Bien sûr cela réclame du temps... Entre 1 an et 1 an et demi, pour une PME, pour mettre en place la démarche et obtenir la certification. Un délai qui peut paraître long, mais au regard des changements que la démarche qualité implique en interne, cela reste une période somme toute justifiée. Un temps durant lequel, il faudra savoir communiquer auprès des équipes, puisqu’elles sont directement concernées par l’auditeur effectuant la certification... Une fois obtenue, la certification est aussi pour la Direction l’occasion de fêter cette obtention avec tous ses salariés, comme de communiquer auprès de l’ensemble des clients et prospects, de réaliser des relations presse, de revoir les supports de communication pour y inscrire le numéro de certification et le logo de l’organisme certificateur. Indispensable à la bonne gestion de l’entreprise, la démarche qualité va bien au-delà du simple fait qu’elle a une envergure “satisfaction client”. Ainsi, en faisant entrer le client au cœur de ses préoccupations, l’entreprise est à même d’appréhender les faibles signaux qui annoncent les nouvelles exigences du marché, comme les nouveaux procédés. Une écoute porteuse d’avenir pour toute l’entreprise... |
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