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au coeur de toutes les attentions |
| La qualité au coeur de toutes
les attentions |
| On en parle souvent. La qualité est devenue
la base du système de production de l'entreprise. Les clients
la considèrent comme une exigence évidente. Mais, pour
les entreprises, elle reste parfois difficile à définir...
Quelques pistes pour mener à bien une démarche qualité. |
| Comment
définir la qualité ? |
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| Parce
qu'elle est diversement appréciée par les individus,
la qualité est par nature subjective. Pourtant, la norme Iso
8402 tente d'en donner une définition … "l'ensemble
des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent
l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites".
Que faut-il comprendre dans cette définition ? Les clients
ont certains besoins exprimés donc clairement identifiés
par l'entreprise, mais ils ont d'autres besoins qu'ils n'expriment
pas qu'ils considèrent comme évidents. C'est la capacité
de l'entreprise à répondre qui permettra au client de
percevoir la qualité du service. |
| Répondre
aux besoins non exprimés |
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| La
difficulté de l'entreprise est donc bien de cerner l'ensemble
des besoins de sa clientèle. Dans notre société
de consommation de masse, le client est saturé de discours
sur la qualité. Il est devenu extrêmement sensible à
la notion de qualité, qui rime souvent avec sécurité,
fiabilité et assurance. Elle constitue donc un enjeu de première
importance dans la course à la compétitivité.
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| Quand
l'absence de qualité se fait remarquer |
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| Curieusement
la notion de qualité prend toute son importance quand elle
n'est pas au rendez-vous et joue en défaveur de l'entreprise.
Un produit mal fabriqué coûte cher. Il devient vite invendable
ou inutilisable et doit être remplacé. L'entreprise doit
détecter les erreurs le plus tôt possible. Pour ce faire,
elle dispose de méthodes évoluées qui intègrent
la qualité dès la conception du produit. |
| Trop
de qualité nuit à la qualité |
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| Mais,
il ne faut pas combattre l'absence de qualité en développant
la qualité tous azimuts. Le souci de la qualité doit
être dosé et appliqué dans une juste mesure. L'entreprise
doit évaluer les attentes du client et intégrer la juste
proportion. En fait, produire de la sur-qualité représente
aussi un coût (matériaux, délais...) ; le produit
peut ne plus correspondre aux attentes (trop cher, trop de délais
d'attente...). Pour mener à bien ce " dosage ", l
'entreprise doit mettre en place un système de qualité.
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| Un
principe général : Maîtrise et Contrôle |
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Dans
une deuxième phase, l'entreprise devra s'assurer qu'elle maîtrise
parfaitement les 5 M:
- la qualification adéquate de sa Main d'œuvre
- la qualité des Machines et des Matériaux
utilisés
- la qualité de des Méthodes de travail
- la qualité du Milieu (environnement de travail).
Pour ce faire, elle dispose d'une large palette d'outils et de
méthodes d'évaluation applicables à tous les
stades de production du produit.
• Le système NQA
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| La
première étape dans une démarche de mise en place
d'un système qualité est l'instauration de contrôles.
La méthode couramment employée est le NQA ou Niveau
de Qualité Acceptable. Les tests s'effectuent sur des échantillons.
On compare le résultat des tests au barème NQA, qui
indique si le lot entier, d'où est tiré l'échantillon,
est acceptable ou non. Mais, si l'on accepte un niveau de qualité
acceptable, cela sous-entend que l'on autorise a contrario un certain
niveau de défauts acceptables ; le zéro défaut
n'existe donc pas. |
| •
Le contrôle des poste de production |
| Il
faut aussi contrôler la qualité au moment de la fabrication
du produit, en appliquant des actions préventives et correctives.
Chaque poste contrôle le travail effectué par celui qui
le précède dans la chaîne de production. Les postes
peuvent aussi s'auto contrôler et disposer d'un feed-back immédiat.
Cette méthode présente certains risques : le manque
d'objectivité du contrôle et les erreurs inconscientes,
donc non identifiées. |
| Ce
sont des groupes de 3 à 10 salariés d'une même
unité de travail qui se réunissent régulièrement
pour identifier et tenter de résoudre des problèmes.
Les sujets abordés portent sur l'organisation du travail, la
sécurité, l'amélioration de la productivité.
L'idée maîtresse de ces cercles est de permettre à
chaque membre du groupe d'exposer ses observations et ses propositions.
Le groupe dresse alors l'inventaire des différents problèmes
et tente de proposer des solutions concertées applicables
immédiatement. Il suit et analyse les effets bénéfiques
des solutions choisies.
Cette méthode a pour but de faire participer l'ensemble
des acteurs à la résolution des problèmes rencontrés.
C'est une organisation qui vise à consolider l'esprit d'entreprise
dans la réalisation d'un objectif commun.
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| Iso
9000 et 14000 Des mesures visibles |
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| L'entreprise
dispose de deux outils majeurs de certification qui visent à
mettre en confiance le client.
• Les normes Iso 9000
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| Elles
ne portent pas sur un produit mais sur la manière dont l'entreprise
s'organise pour le fabriquer.
Les nouvelles normes ISO 9000 sont au nombre de 3 :
ISO 9000 énonce les principes essentiels et vocabulaire du
management de la qualité ISO 9001 répertorie les exigences
à satisfaire (référentiel pour certification)
ISO 9004 fournit les conseils pour améliorer les performances
à travers un guide d'auto-évaluation.
Cette série de normes a pour premier objectif la satisfaction
des clients de l'entreprise mais aussi de son personnel, de ses
fournisseurs et de ses actionnaires.
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| Elle
est centrée sur le respect et la préservation de l'environnement.
Elle va permettre à une entreprise de diminuer son impact global
sur l'environnement. Elle est généralement intégrée
dans une action globale de management environnemental. (voir article
page XVI)
Pour le client, la qualité est devenue un dé. L'entreprise
découvre peu à peu son importance dans la stratégie
de production. Elle doit continuer à maîtriser cette
notion volatile en développant des actions tangibles auprès
de ses salariés… et intégrer des outils reconnus
de tous, comme la certification, afin de répondre aux exigences
d'une clientèle qui ne demande qu'à être rassurée.
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| A
QUI S'ADRESSER POUR EN SAVOIR PLUS ? |
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Association Française pour l'Assurance Qualité
www.afaq.fr
Portail d'information sur la certification dans le domaine
de la qualité, de la sécurité et de l'environnement
www.qualityandco.com
Association Française de Normalisation
www.afnor.fr
Site de la certification qualité et environnement
www.certifnet.com
Mouvement Français pour la Qualité
www.mfq.asso.fr
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