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| Activités de support, ayez le réflexe FM ! |
| Face aux aléas de l'économie, les entreprises se recentrent fortement sur leur cœur de métier. Pour tout ce qui concerne les activités de support, ce recentrage a permis la naissance du Facilities Management. De nouveaux horizons pour les entreprises afin de réduire leurs coûts de fonctionnement |
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Le Facilities Management ou la Gestion des installations regroupe plusieurs domaines : le chauffage, l'énergie, les services traditionnels destinés aux occupants et l'entretien des bâtiments, généralement regroupés sous le terme de Services Généraux. Les prestataires jusqu'à présent spécialisés dans un domaine précis se sont mis à élargir le champ de leurs prestations afin d'accroître leur chiffre d'affaires, mais aussi à la demande de leur client préférant bien souvent avoir un interlocuteur unique, plutôt qu'une multitude de sociétés à gérer. Cet interlocuteur unique (entreprise de Multiservice Immobilier ou de Facilities Management) organise et exécute, sous sa propre responsabilité et selon des critères de performance, la gestion des services techniques ou généraux d'un ensemble immobilier tertiaire, commercial ou industriel. Ces activités sont du domaine de spécialistes que seules des entreprises ayant l'expertise, le savoir-faire et les moyens appropriés peuvent pratiquer, de manière rigoureuse et performante, au service de leurs clients.
Dans un même mouvement, les offres se sont professionnalisées sur un marché à forte croissante et la profession s'est organisée autour du SYndicat Professionnel des Entreprises de Multiservice Immobilier et de facilities management (SYPEMI). |
On a coutume de distinguer deux types de prestations :
le multitechnique qui recouvre l'ensemble des prestations techniques de l'équipement des bâtiments pour les fluides et réseaux qui y sont distribués (chauffage, climatisation, eau, ventilation, air comprimé, électricité, gaz, réseaux de télécommunication) ;
le multiservice qui concerne les services multiples de l'environnement du bâtiment et des services généraux (accueil, sécurité, nettoyage, espaces verts, ascenseurs, reprographie, etc.). De plus en plus la restauration collective est associée à cette démarche de regroupement des services, car de façon fréquente, les restaurants d'entreprise sont intégrés dans les immeubles dès leur construction, et parce les professionnels de cette activité diversifie leur activité dans ce sens. |
| Des coûts fixes en coûts variables ! |
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Le déroulement d'une stratégie d'externalisation doit prendre en compte un certain nombre de précautions :
Identification du périmètre à externaliser… Ici, il convient dans un premier temps, avec le prestataire, d'évaluer les besoins quant au niveau des prestations à fournir, sans oublier le personnel de l'entreprise déjà affecté à cette tâche et leur éventuelle intégration dans les équipes du nouveau prestataire.
Définition des critères de mesure et de suivi… Dans un second temps il est impératif de demander aux prestataires de s'engager sur des résultats. Dans ce cadre, des outils de contrôle devront être mis en place. Ensuite, il faut basculer la charge de travail vers le prestataire… La prise en compte du personnel et éventuellement des matériels doit être stipulée ainsi que les aspects de réversibilité et de sortie de contrat. Une fois les équipes constituées, il faut clairement identifier des interlocuteurs qui pourront assurer le transfert des connaissances vers le prestataire.
Les premières prestations réalisées, les indicateurs de niveaux de service doivent être activés afin de suivre et d'évaluer la qualité du prestataire. Dans ce cadre, des rapports d'activités devront être régulièrement publiés et des enquêtes devront être menées auprès des utilisateurs finaux.
Ce sera sur ces documents que pourra se mesurer la pérennité de la relation commerciale entre l'entreprise et son prestataire. En ayant toujours comme objectif une qualité de services optimale… |
Le déroulement d'une stratégie d'externalisation doit prendre en compte un certain nombre de précautions :
Identification du périmètre à externaliser… Ici, il convient dans un premier temps, avec le prestataire, d'évaluer les besoins quant au niveau des prestations à fournir, sans oublier le personnel de l'entreprise déjà affecté à cette tâche et leur éventuelle intégration dans les équipes du nouveau prestataire.
Définition des critères de mesure et de suivi… Dans un second temps il est impératif de demander aux prestataires de s'engager sur des résultats. Dans ce cadre, des outils de contrôle devront être mis en place. Ensuite, il faut basculer la charge de travail vers le prestataire… La prise en compte du personnel et éventuellement des matériels doit être stipulée ainsi que les aspects de réversibilité et de sortie de contrat. Une fois les équipes constituées, il faut clairement identifier des interlocuteurs qui pourront assurer le transfert des connaissances vers le prestataire.
Les premières prestations réalisées, les indicateurs de niveaux de service doivent être activés afin de suivre et d'évaluer la qualité du prestataire. Dans ce cadre, des rapports d'activités devront être régulièrement publiés et des enquêtes devront être menées auprès des utilisateurs finaux.
Ce sera sur ces documents que pourra se mesurer la pérennité de la relation commerciale entre l'entreprise et son prestataire. En ayant toujours comme objectif une qualité de services optimale… |
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