Le capital client est la première richesse de l'entreprise. Du fait de la concurrence, il est primordial pour elle de trouver de nouveaux clients et de conserver ceux acquis. Pour cela, le concept de Gestion de la Relation Client (GRC, ou, en anglais, Customer Relationship Management - CRM) permet, d'aborder les questions de la relation avec la clientèle de façon systématique et efficace.

Compte tenu de l'environnement concurrentiel actuel, il est devenu primordial qu'une entreprise puisse trouver de nouveaux clients et les conserver. Il est aussi moins coûteux de conserver des clients existants que d'en trouver de nouveaux. Le concept de gestion des relations avec la clientèle (GRC) a été créé pour ces raisons. Il s'agit d'un processus stratégique qui permet aux entreprises d'aborder les questions de relations avec la clientèle de façon systématique et efficace. Les systèmes de GRC permettent aux entreprises de gérer les relations avec la clientèle de façon méthodique et stratégique. En pratique, c'est dire que l'entreprise doit renforcer ses capacités à utiliser ses méthodes, ses activités internes, le logiciel et Internet pour mieux répondre aux besoins et rentabiliser les besoins de la clientèle. L'utilisation de la GRC permet à l'entreprise d'obtenir des données importantes sur ses clients (liste de contacts, messages électroniques, comptes, historiques d'achats et préférences) de manière à leur proposer des produits et des services qui répondent précisément à leurs besoins. L'analyse de ces données aide notamment les entreprises à déterminer qui sont leurs meilleurs clients, à enrichir et à personnaliser les relations avec ces clients, à gérer leurs campagnes de marketing, à réduire les délais de réponse et à desservir de vastes régions géographiques.