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| Vous êtes ici : Focus > L'accueil téléphonique |
| Soucieuses de leur
image et souhaitant optimiser leur prestation d'accueil en direction
d'une cible (personnel, fournisseurs, clientèle, prospects)
de plus en plus exigeante en terme de disponibilité., les PME
/ PMI externalisent l'accueil téléphonique afin de se
concentrer sur leur cœur de métier. Lorsqu'elle est bien
évaluée, l'externalisation de la fonction accueil présente
l'avantage de transformer des charges fixes en coûts variables
qui pourront être, par définition, adaptés en
fonction des besoins fluctuants de l'entreprise. |
| Améliorer
son image et sa disponibilité |
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| Qu'elle
envisage d'avoir recours à un simple accueil téléphonique
ou à la mise en place d'une plate-forme aux fonctionnalités
les plus élaborées, l'entreprise améliore son
image auprès de sa clientèle et de ses employés.
La gestion des appels en direction des personnels absents, en déplacement
ou en réunion est optimisée. Le service de permanence
téléphonique prenant en charge l'intégralité
des appels sur des plages horaires hautement modulables, l'accueil
peut dès lors être personnalisé pour chaque service
de l'entreprise, et selon les multiples profils de la cible (multilingues,
horaires décalés...). |
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Des prestations modulables au moindre coût |
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| L'accueil
téléphonique peut s'accompagner de nombreuses prestations
à la carte selon les besoins de l'entreprise : Mise en place
de call-center, d'opérations ponctuelles de télémarketing,
de permanence 24h/24; de Hot line pour assurer le SAV, Avis d'appel
par fax, e-mail ou sur messagerie... Les options sont pléthores.
L'entreprise devra donc veiller à bien définir ses besoins
et s'emploiera notamment à cerner au plus près ses priorités
afin de choisir le prestataire le plus apte à répondre
à ses attentes spécifiques. |
| Les
bonnes questions à se poser |
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| Quels types d'accueil
privilégier et quels services devront être disponibles
pour chaque cible (personnel interne, fournisseurs, prospects, clientèle...)
et pour quels usages (accueil simple, standard, hot line, ...) ? La
formation des équipes sous-traitantes à la "politique
d'accueil " de l'entreprise est-elle assurée ? Les équipes
dévolues à la société peuvent-elles rester
en place pour une période déterminée (fidélisation...).
Des opérations ponctuelles (télémarketing...)
en direction de la clientèle / des fournisseurs doivent-elles
être prévues ? Autant de points qui devront être
abordés notamment lors de la rédaction du contrat. Un
contrat qui devra être évolutif et s'inscrire sur le
long terme afin de bénéficier des meilleurs tarifs. |
| Une
profession de mieux en mieux organisée |
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| Le
Syndicat National des Prestataires d'Accueil regroupe 28 sociétés
qui offrent une large panoplie de services aussi variés que
les attentes des PMI / PME en terme d'accueil téléphonique
mais aussi d'accueil physique. L'offre s'étend du simple accueil
téléphonique à la prestation plus globale de
"conciergerie" (gestion d'agenda, service personnalisé
au personnel interne, prise de rendez-vous...) en passant par le standard
de type help desk ou la mise en place de logiciels de gestion de messageries.
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